EDS Interventions — Automatisation des interventions via WhatsApp

Le contexte

Entretien du Souvenir réalise quotidiennement des prestations d'entretien et de fleurissement de sépultures partout en France.

Chaque intervention nécessite cependant plusieurs opérations administratives après le passage de l'intervenant : récupérer les photographies, retrouver le bon client, enregistrer les médias dans son dossier, mettre à jour son statut, clôturer la tâche correspondante puis transmettre les photos au client.

Un processus répétitif qui devient rapidement chronophage lorsque le nombre d'interventions augmente.

L'objectif était donc de transformer WhatsApp en véritable outil métier, tout en conservant une utilisation extrêmement simple pour les intervenants sur le terrain.

Le problème

Avant l'automatisation, une intervention impliquait plusieurs manipulations :

• réceptionner manuellement les photographies envoyées par l'intervenant ;
• identifier le client correspondant ;
• récupérer et classer les photos avant, pendant et après l'intervention ;
• enregistrer les informations dans la fiche client ;
• modifier le statut du dossier ;
• mettre à jour la tâche associée dans l'agenda ;
• préparer manuellement un email ;
• joindre les photographies ;
• puis envoyer le compte-rendu au client.

Chacune de ces opérations était simple indépendamment, mais leur répétition représentait une charge importante pour l'équipe.

La solution

J'ai conçu EDS Interventions, un assistant conversationnel WhatsApp connecté aux outils métier de l'entreprise.

L'intervenant n'a besoin que d'une application qu'il utilise déjà : WhatsApp.

Lorsqu'il démarre une nouvelle intervention, le bot le guide étape par étape dans l'ensemble du processus.

1. Identification du client

L'intervenant démarre une nouvelle intervention directement depuis la conversation WhatsApp.

Il peut ensuite rechercher le client à partir de plusieurs informations :

• son nom ;
• son adresse email ;
• sa référence Sellsy.

Le système interroge les données disponibles afin d'associer l'intervention au bon dossier client.

2. Collecte guidée des photographies

Le bot accompagne ensuite l'intervenant pendant toute sa prestation avec une séquence structurée :

Avant → Pendant → Après

À chaque étape, une ou plusieurs photographies peuvent être envoyées directement depuis le téléphone.

Les médias sont automatiquement associés à l'intervention en cours, sans avoir besoin de les télécharger, renommer ou transférer manuellement.

Un véritable workflow métier

Le bot ne se contente pas de recevoir des images.

Chaque conversation possède son propre état et permet au système de savoir précisément où se situe l'intervenant dans son parcours :

• intervention commencée ;
• client identifié ;
• attente des photos avant intervention ;
• attente des photos pendant intervention ;
• attente des photos après intervention ;
• intervention validée ;
• intervention terminée.

Cette logique permet de reprendre une intervention sans perdre son contexte, même lorsque plusieurs échanges ont lieu entre chaque étape.

Synchronisation avec Sellsy

Une fois l'intervention terminée, le système peut automatiquement mettre à jour les informations associées au client dans Sellsy.

Le workflow permet notamment de :

• retrouver le client concerné ;
• rattacher les informations de l'intervention ;
• mettre à jour son statut ;
• clôturer ou modifier la tâche correspondante dans l'agenda ;
• conserver une trace des photographies de l'intervention.

L'objectif est de supprimer au maximum les doubles saisies entre WhatsApp et le CRM.

Envoi automatique du compte-rendu

Lorsque les photographies ont été validées, le système prépare également le compte-rendu destiné au client.

Les photos avant / pendant / après peuvent être automatiquement envoyées par email avec un message prédéfini.

L'équipe conserve cependant la possibilité de personnaliser le texte avant l'envoi lorsqu'une intervention nécessite un commentaire particulier.

Le client reçoit ainsi rapidement la preuve visuelle du travail effectué, sans obliger l'équipe administrative à reconstituer manuellement chaque dossier.

Interface d'administration

Une interface d'administration complète accompagne le bot afin de conserver une supervision humaine du système.

Elle permet notamment de :

• visualiser les conversations WhatsApp ;
• consulter les interventions en cours ;
• identifier leur état d'avancement ;
• retrouver le client associé ;
• visualiser les photos reçues ;
• consulter les différentes étapes de l'intervention ;
• intervenir manuellement lorsqu'un cas nécessite une vérification ;
• modifier ou compléter les informations ;
• déclencher ou contrôler l'envoi du compte-rendu client.

Le bot automatise les opérations répétitives, mais l'équipe garde donc à tout moment la possibilité de reprendre la main.

Stack & intégrations

• WhatsApp Business / Meta API pour les échanges avec les intervenants.
• Webhooks pour traiter les messages et médias entrants en temps réel.
• Gestion de sessions pour conserver l'état de chaque intervention.
• Stockage structuré des photos avant / pendant / après.
• API Sellsy pour rechercher les clients et synchroniser les dossiers.
• Système d'envoi d'emails pour transmettre automatiquement les comptes-rendus.
• Interface d'administration pour superviser les conversations et interventions.
• Gestion des erreurs et des reprises afin d'éviter qu'une intervention incomplète bloque le processus.

Résultat

Un processus auparavant constitué d'une succession de tâches administratives devient un parcours unique :

WhatsApp → Intervention → Photos → CRM → Agenda → Email client

Pour l'intervenant, l'utilisation reste volontairement minimale : il suit simplement les instructions reçues sur WhatsApp et prend ses photos.

Pour l'équipe administrative, une grande partie du classement, de la saisie et du suivi disparaît.

Le projet transforme ainsi un outil de messagerie déjà maîtrisé par les équipes en interface métier connectée au système d'information de l'entreprise, sans imposer une nouvelle application aux intervenants.